2020年伊始，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情打破了所有旅游人對(duì)春節(jié)市場(chǎng)的預(yù)期。為了支持這場(chǎng)抗疫阻擊戰(zhàn)，眾多中小旅行社義無(wú)反顧地扛起了重?fù)?dān)，全面停團(tuán)，并開(kāi)啟了退改簽工作。“病毒無(wú)情人有情，我們支持國(guó)家的一切決定，相信災(zāi)難總會(huì)過(guò)去，我們等待春暖花開(kāi)時(shí)再繼續(xù)為游客提供服務(wù)。”

● 迅速響應(yīng)

  1月24日，根據(jù)文化和旅游部要求，全國(guó)旅行社立刻暫停經(jīng)營(yíng)出境及國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)，以及“機(jī)票+酒店”產(chǎn)品。自收到通知之日起，廣東省內(nèi)旅行社均堅(jiān)決響應(yīng)政府號(hào)召，停止發(fā)送旅游團(tuán)隊(duì)以及機(jī)票+酒店的預(yù)訂業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從1月24日至2月1日，廣東共取消游客團(tuán)隊(duì)數(shù)20557個(gè)，取消游客356697人次，受影響旅行社及在線旅游企業(yè)共3302家。旅行社全線客服人員也日以繼夜、加班加點(diǎn)地與游客聯(lián)系溝通，竭盡全力協(xié)助其處理退團(tuán)、延期出發(fā)等。

  在文化和旅游部下發(fā)停團(tuán)的緊急通知之后，吉林省環(huán)球國(guó)際旅行社迅速按要求停掉了所有業(yè)務(wù)。該旅行社總經(jīng)理朱瑩介紹， “目前，我們共計(jì)取消國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)近百個(gè)，涉及游客600多人次，出境團(tuán)隊(duì)170多個(gè)，涉及游客2200多人次。”長(zhǎng)春文化國(guó)際旅行社一共取消200余個(gè)團(tuán)隊(duì)，涉及游客3000余人次。該旅行社企劃部部長(zhǎng)蔡智宇表示，針對(duì)突發(fā)的疫情，第一時(shí)間制定疫情防控方案。“嚴(yán)格貫徹落實(shí)文旅部相關(guān)要求，我們已經(jīng)暫停公司一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。”

  有業(yè)者分析表示，“此次疫情對(duì)中小旅行社業(yè)務(wù)沖擊嚴(yán)重。中小旅行社沒(méi)有強(qiáng)大的資本支持，業(yè)務(wù)單一，抗風(fēng)險(xiǎn)能力普遍較弱。” 但筆者采訪中了解到，大多數(shù)中小旅行社在疫情面前并未退縮，反應(yīng)迅速。

  在接到暫停業(yè)務(wù)的通知之后，中青旅新疆公司第一時(shí)間響應(yīng)，所有員工投入到退訂工作中。該旅行社總經(jīng)理鄭穗告訴筆者，“截至2月底，我們共取消團(tuán)隊(duì)157個(gè)，涉及游客 2713人次。出境團(tuán)隊(duì)的退訂工作相對(duì)復(fù)雜一些，目前的疫情有目共睹，我們也在積極和外航溝通，爭(zhēng)取把損失降到最低。”

  河南中州國(guó)際旅行社、河南永安國(guó)際旅行社、海途旅游等河南省的相關(guān)業(yè)者在接到文旅部門(mén)緊急通知后，也立即叫停未出行旅游團(tuán)隊(duì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中州國(guó)際旅行社共取消出境、國(guó)內(nèi)100多個(gè)團(tuán)隊(duì)、涉及游客2600多人次。河南永安國(guó)際旅行社停了200來(lái)個(gè)團(tuán)隊(duì)，自駕游票務(wù)還未計(jì)算在內(nèi)。

  滄州渤海明珠國(guó)際旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，按照文旅部的通知精神，公司已全面暫停旅游業(yè)務(wù)活動(dòng)。我們每一個(gè)中國(guó)人的命運(yùn)與國(guó)家的命運(yùn)息息相關(guān)，在此特殊時(shí)期，我們要積極響應(yīng)號(hào)召，不存半點(diǎn)僥幸心理。

● 積極溝通

  采訪中，記者了解到，退訂工作并不輕松，溝通過(guò)程繁瑣復(fù)雜，有時(shí)候還會(huì)被游客誤解，有的旅行社甚至需要全員上陣。但業(yè)者依然表達(dá)了與國(guó)家共進(jìn)退的態(tài)度。“關(guān)鍵時(shí)刻旅游人不掉鏈子，希望通過(guò)我們的努力為更多游客挽回?fù)p失。”

  山東濟(jì)寧華夏國(guó)際旅行社總經(jīng)理丁繼民表示，在國(guó)家利益面前舍小家顧大家，為了盡量減少客人損失，華夏國(guó)際旅行社成立了專門(mén)退訂小組，負(fù)責(zé)客人退訂工作。出境團(tuán)隊(duì)和散客，因?yàn)闋砍兜桨鼨C(jī)和境外業(yè)務(wù)，處理起來(lái)困難相對(duì)較大，有一些客人不理解，我們只能盡全力去做解釋，盡量滿足客人要求。

  包頭市飛揚(yáng)國(guó)際旅行社接到相關(guān)通知后，對(duì)涉及到的游客逐個(gè)進(jìn)行了通知，進(jìn)行安撫勸退。“為了讓游客更加放心，我們成立了專門(mén)的應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)人由公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理?yè)?dān)任。” 包頭市飛揚(yáng)國(guó)際旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來(lái)，我們將組織志愿者參與到社會(huì)公益活動(dòng)中，從我做起，共同抵抗這次疫情。

  海南優(yōu)航國(guó)際旅行社、海口民間旅行社、海南旅品惠國(guó)際旅行社、海南春秋國(guó)際旅行社等海南業(yè)者也都在接到通知后的第一時(shí)間啟動(dòng)了退訂工作。海南旅品惠國(guó)際旅行社總經(jīng)理張惟惟表示，該社推出的一款爆款春節(jié)自由行產(chǎn)品做了提前預(yù)售，收了大約400人左右，文旅部下發(fā)暫停通知之后，旅行社立刻聯(lián)系游客，逐一進(jìn)行溝通勸退，安排全額退款。

  處理退款中，旅行社業(yè)者難免“心累”，但因?yàn)闇?zhǔn)備充分，南京國(guó)際旅行社在這場(chǎng)“抗疫戰(zhàn)”中并不忙亂。早在1月17日，該旅行社便召開(kāi)相關(guān)會(huì)議，“當(dāng)時(shí)已經(jīng)做好了最壞的打算。” 南京國(guó)際旅行社董事長(zhǎng)劉以寧告訴記者，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)他們便要求工作人員將團(tuán)隊(duì)相關(guān)文件及付款憑證整理出來(lái)，并且要求財(cái)務(wù)準(zhǔn)備好錢(qián)款，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的“退款潮”。同時(shí)，經(jīng)歷過(guò)“非典”疫情的南京國(guó)際旅行社早已形成備用金制度，該旅行社已準(zhǔn)備好超過(guò)360萬(wàn)元的6個(gè)月運(yùn)營(yíng)備用金，做好與疫情長(zhǎng)期抗?fàn)幍臏?zhǔn)備。

  “我們深知在疫情快速發(fā)展期，尤其是還沒(méi)有疫苗和特效藥的情況下，大規(guī)模的人口流動(dòng)會(huì)加速疫情的蔓延，所以暫停旅游業(yè)務(wù)對(duì)于打贏這場(chǎng)防疫阻擊戰(zhàn)意義重大。生命重于一切！”朱瑩表示。

● 期待復(fù)蘇

  為阻擊疫情蔓延對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的不利影響，國(guó)家和地方層面紛紛針對(duì)疫情出臺(tái)扶持中小企業(yè)的政策措施，進(jìn)一步加大減負(fù)支持力度、加大金融支持力度、加大財(cái)稅支持力度和加大穩(wěn)崗支持力度等手段，切實(shí)幫助企業(yè)共渡難關(guān)。“相關(guān)的支持政策對(duì)旅游企業(yè)特別是中小型旅行社來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一場(chǎng)及時(shí)雨，尤其是暫退保證金政策，對(duì)緩解企業(yè)現(xiàn)金荒起到至關(guān)重要的作用，極大增強(qiáng)了行業(yè)復(fù)蘇信心，期盼能有更多政策出臺(tái)。”有業(yè)者表示。

  朱瑩告訴記者，“我們?cè)诘却咔楸粡氐讘?zhàn)勝。這次疫情對(duì)很多旅行社來(lái)說(shuō)也是一次修整的機(jī)會(huì)，如何引導(dǎo)傳統(tǒng)旅行社進(jìn)行自身的升級(jí)改造，提升從業(yè)者水平這些都可以通過(guò)這次暫時(shí)的停擺進(jìn)行思索。

  “我們飛揚(yáng)國(guó)旅全體人員有信心一起渡過(guò)難關(guān)，去迎接旅游業(yè)春天的到來(lái)。我經(jīng)歷過(guò)2003年的“非典”疫情，任何行業(yè)都會(huì)經(jīng)歷風(fēng)風(fēng)雨雨，只要有一顆對(duì)事業(yè)熱愛(ài)執(zhí)著的心，就一定能夠看到風(fēng)雨之后的彩虹。”包頭市飛揚(yáng)國(guó)際旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

  采訪中，很多中小旅行社業(yè)者表示將竭盡所能繼續(xù)為員工發(fā)放工資。

  “國(guó)家退還旅行社部分保證金，幫助旅游企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。作為企業(yè)我們也在自救，員工工資和保險(xiǎn)我們會(huì)繼續(xù)發(fā)放和繳納，待疫情過(guò)去，我們整裝再出發(fā)。” 丁繼民表示。

  海南優(yōu)航國(guó)旅總經(jīng)理孫相濤表示，“對(duì)于所有員工，我們將按照海口市最低生活標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工資。員工對(duì)此都比較理解，愿意與企業(yè)一起共渡難關(guān)。”

  海口民間旅行社市場(chǎng)部總監(jiān)王俊峰告訴筆者，他們現(xiàn)在隨時(shí)待命。“我們?cè)谂Ψ€(wěn)定員工隊(duì)伍的同時(shí)鼓勵(lì)他們進(jìn)行自我充電，等到業(yè)務(wù)全面恢復(fù)之后，希望員工以最好的精神狀態(tài)回到工作當(dāng)中。”

  張惟惟表示，已經(jīng)做好了疫情持續(xù)兩個(gè)月的準(zhǔn)備，等待疫情過(guò)后的市場(chǎng)高潮。“在員工這塊，會(huì)按照要求發(fā)放最低工資，安撫員工情緒。同時(shí)利用這個(gè)時(shí)間，號(hào)召大家一起磨煉內(nèi)功。”

  利用這段時(shí)間練內(nèi)功成為很多中小旅行社在這段空檔期的選擇。

  蔡智宇表示，將號(hào)召長(zhǎng)春文化國(guó)際旅行社的員工保持積極的心態(tài)和健康的生活方式，利用假期加強(qiáng)自主學(xué)習(xí)，提升素養(yǎng)，為市場(chǎng)恢復(fù)做好準(zhǔn)備。“我們相信在黨和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在全國(guó)人民萬(wàn)眾一心的努力下，疫情的陰霾很快就會(huì)散去。”

  鄭穗表示，將利用這段時(shí)間給自己充電，對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行更加細(xì)化的研究。有些同事也提出公司發(fā)最低生活保障就行，大家都愿意和公司一起共渡難關(guān)，公司在未來(lái)就在！

  海南春秋國(guó)際旅行社銷售部負(fù)責(zé)人鄭其溫表示，趁此機(jī)會(huì)給忙碌了一年的員工放個(gè)假，同時(shí)繼續(xù)準(zhǔn)備今年的產(chǎn)品，調(diào)整市場(chǎng)計(jì)劃，一旦局面出現(xiàn)好轉(zhuǎn)的趨勢(shì)就立馬投入市場(chǎng)。

  江蘇湯山國(guó)旅副總經(jīng)理賴煒告訴筆者，接下來(lái)的一段時(shí)間，江蘇湯山國(guó)旅將以修煉“內(nèi)功”為重心，一方面加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，另一方面將對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)、配套進(jìn)行提檔升級(jí)，做好迎接“春天”的準(zhǔn)備。“當(dāng)前，旅行社應(yīng)該保證不會(huì)有人事變動(dòng)，根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)整相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，提振大家的信心，等疫情過(guò)去，大家以更好的姿態(tài)迎接游客”。賴煒認(rèn)為，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的壓抑，人們的精神需要放松，等疫情過(guò)后，周邊游或?qū)⒆钕葟?fù)蘇，其中研學(xué)游、親子家庭游可能是主力市場(chǎng)，為此他們將做好充分準(zhǔn)備。

  在新疆中全國(guó)際旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人看來(lái)，當(dāng)下最需要的是與員工、與社會(huì)、與國(guó)家共同渡過(guò)這個(gè)難關(guān)。“我們會(huì)把重點(diǎn)工作放在內(nèi)部員工的培訓(xùn)上，利用這段時(shí)間最大化的提升每個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。寒冬終將過(guò)去，春天終會(huì)到來(lái)。”

  河南中州國(guó)旅相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，在全面停止經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)期間將做好內(nèi)修外煉，養(yǎng)精蓄銳。將參照河南省人力資源和社會(huì)保障廳《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)人社廳（2020）5號(hào)文件妥善做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間勞動(dòng)關(guān)系工作的通知》，并結(jié)合旅行社行業(yè)特性，對(duì)員工積極開(kāi)展帶薪休假、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。

  廈門(mén)廈旅國(guó)際旅行社副總經(jīng)理朱漢雄表示，“希望上級(jí)主管部門(mén)加強(qiáng)引導(dǎo)和支持，適時(shí)恢復(fù)旅行社正常經(jīng)營(yíng)。旅行社借此抱團(tuán)取暖，厚積薄發(fā)，潛心研發(fā)旅游新產(chǎn)品，推出更加細(xì)致周到的服務(wù)。”