電話咨詢服務(wù)

案例

不愉快的電話

王女士一家打算周末自駕車去最近剛開發(fā)的一個(gè)集休閑、度假、娛樂為一體的鄉(xiāng)村旅游區(qū)去游玩，但是下了高速公路以后沒有發(fā)現(xiàn)開往該旅游區(qū)的標(biāo)志，只有另外一個(gè)旅游區(qū)的指示標(biāo)志。詢問路人并在被告知不知道的情況下，她打通了網(wǎng)上找來的該旅游區(qū)的咨詢服務(wù)電話，電話鈴響五六聲后，終于有人接線，是一個(gè)急促而又低沉的聲音。下面是他們的對(duì)話：

王女士：您好!是×××旅游區(qū)嗎?

接線員：是的，有什么事嗎?

王女士：我們今天打算去你們旅游區(qū)游玩，可是現(xiàn)在在X×高速Xx出口處，現(xiàn)在有三個(gè)方向的道路，我們不知道該往哪條路走?

接線員：……這個(gè)我也不知道啊!

王女士(不悅):能否幫我問一下?

接線員：等一下!

過了很久

接線員：喂?他們也不清楚啊，你們找個(gè)路人問問好了。

沒等王女士反應(yīng)過來，接線員的電話已經(jīng)掛斷了。王女士一家對(duì)該旅游區(qū)的服務(wù)極為不滿，一致表示不去這個(gè)旅游區(qū)，改去另一個(gè)有指示方向的旅游區(qū)。

愉快的電話

國慶黃金周馬上就要來了，忙碌了半年的小張想找個(gè)景區(qū)放松休閑下，網(wǎng)友給他提供了幾個(gè)景區(qū)的咨詢電話。于是他撥打了其中一個(gè)景區(qū)的服務(wù)電話，鈴響三下后傳來了服務(wù)人員甜美的聲音：“您好，這里是xx×景區(qū)，很高興能為您服務(wù)。”

小張聽到后心里略有些溫暖，馬上把剛才的問題重新問了一遍。服務(wù)人員回答：“對(duì)不起，我們這里黃金周期間沒有優(yōu)惠活動(dòng)。但是黃金周期間我們景區(qū)增添了許多新的活動(dòng)項(xiàng)目會(huì)對(duì)游客開放，晚上還有歌舞聯(lián)誼會(huì)，門票的價(jià)格不會(huì)上漲。”“是嗎，那住宿緊不緊張?”“有些緊張，但您是打算幾號(hào)來?”“什么意思?”小張問。“如果是3號(hào)來的語我們的接待住宿中心還有一個(gè)標(biāo)間，如果是2號(hào)之前來的話就沒有房間了。”“這樣的啊，我3號(hào)來也沒關(guān)系的。”小張想了想說。“那我?guī)湍?號(hào)的房間訂下來吧?”“好的，謝謝!”“請(qǐng)您把您的聯(lián)系方式告訴我，如果您改變了主意也請(qǐng)您提前打電話告訴我，好嗎?”“好的，沒問題。”小張愉快地把聯(lián)系方式告訴了對(duì)方。放下電話，小張看看剩下的幾個(gè)景區(qū)，心想沒必要再打電話了，因?yàn)樗嘈胚@個(gè)景區(qū)的服務(wù)肯定是好的，  因?yàn)樗胍木褪且粋€(gè)良好的服務(wù)環(huán)境，可以盡情地讓自己放松的環(huán)境。

事實(shí)上經(jīng)過親身體驗(yàn)也正是如此。

案例分析

1對(duì)比以上愉快電話和不愉快電話的案例，請(qǐng)分析不同的電話咨詢服務(wù)為景區(qū)帶來的效益有何差別?

2.假設(shè)你是景區(qū)的電話服務(wù)員，在接聽游客電話時(shí)你應(yīng)該怎樣做?

在電話服務(wù)過程中，一個(gè)人的態(tài)度、語言、內(nèi)容以及時(shí)間的把握都會(huì)給對(duì)方留下直觀的印象，這一印象被稱為“電話形象”。電話形象可以說是個(gè)人文明修養(yǎng)及企業(yè)良好形象的組成部分。因此，負(fù)責(zé)接待游客的電話咨詢和投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)重視電話使用藝術(shù)。

一、電話咨詢服務(wù)流程

(一)接電話流程

(1)盡快接聽電話。電話鈴響后，應(yīng)該放下手中的工作做好接電話的準(zhǔn)備，電話鈴響三下之后立即接聽。不要鈴響的第一下就接聽，對(duì)方可能還沒有做好準(zhǔn)備不要故意拖延，若一時(shí)騰不出空，鈴響超過三下后再接，拿起電話后就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了。”

(2)拿起電話先問候。接聽電話后第一句話應(yīng)該是先向?qū)Ψ絾柡茫缓笞詧?bào)單位名稱及所屬部門：“您好!這里是×xx景區(qū)，請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎?”或“您好!這里是xx×景區(qū)，很高興為您服務(wù)。”而不是拿起電話就直接問：“找誰?

(3)接聽電話過程。電話接聽的過程中，應(yīng)當(dāng)注意力集中、耐心傾聽對(duì)方的講話，并及時(shí)做出反饋，比如可以偶爾插上“嗯”“好的”等肯定的話語。  

(4)咨詢服務(wù)電話。作為景區(qū)的服務(wù)電話，電話旁邊應(yīng)該備好記錄用的辦公用品，如咨詢服務(wù)記錄表和筆，確保在工作區(qū)域內(nèi)能夠隨時(shí)記錄咨詢內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)、通知等的通話內(nèi)容。如果在服務(wù)過程中遇到需要查詢的情況，切忌讓對(duì)方拿著聽筒干等，需要較長時(shí)間時(shí)，應(yīng)不時(shí)用電話和對(duì)方說“請(qǐng)您稍等片刻”,或“請(qǐng)掛了電話，我過會(huì)兒再打給您”。另外，在通話過程中，應(yīng)當(dāng)邊聽、邊詢問、邊記錄。

(5)轉(zhuǎn)接電話。如果接電話的工作人員不是受話者時(shí)，若要找的人在附近，請(qǐng)對(duì)方稍等后，把話筒輕輕放下，走到受話人身邊通知對(duì)方。不能話筒尚未放下，就大聲喊：“×××,你的電話!”這樣是很不禮貌的，應(yīng)當(dāng)禮貌地說：“請(qǐng)您稍等。”如果受話者不在，不能把電話一掛了事，應(yīng)耐心地詢問對(duì)方，是否需要回電或轉(zhuǎn)告，若需要?jiǎng)t記錄下來，以便轉(zhuǎn)告。

(6)打錯(cuò)電話時(shí)。當(dāng)接到打錯(cuò)電話的情況時(shí)，服務(wù)人員不能對(duì)其呵斥或者不禮貌地就掛掉。應(yīng)當(dāng)有禮貌地回答：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，這里是×××景區(qū)。”這樣既為景區(qū)做了宣傳，還給對(duì)方留下了好的印象。  

(7)通話結(jié)束時(shí)。通話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員向?qū)Ψ秸f“很高興為您服務(wù)”或“祝您玩得愉快”等祝福語后，等對(duì)方先掛電話后再輕輕放下話筒，切忌“啪”的一聲扔下電話。

(二)打電話流程

景區(qū)服務(wù)人員接到的咨詢電話如果不能當(dāng)即回答的，應(yīng)當(dāng)在問清以后第一時(shí)間回復(fù)咨詢者，此時(shí)也應(yīng)做好相應(yīng)的禮儀規(guī)范。  

(1)確認(rèn)電話號(hào)碼。撥打電話前核對(duì)一下電話號(hào)碼，確認(rèn)無誤以后再撥打。  

(2)電話接通。電話接通以后，先問候?qū)Ψ剑俅_認(rèn)是否是受話者。“您好， 是杭州的張小姐嗎?”如果是受話者，則先做自我介紹。自我介紹需要包括單位的全稱或者規(guī)范的簡稱以及打電話者的姓名。自我介紹完畢后轉(zhuǎn)向正題。如：“您好，張小姐。我是×××景區(qū)的xXX,針對(duì)您剛才提的問題，我經(jīng)過進(jìn)一步咨詢以后。...”.如果不是受話者，感謝對(duì)方請(qǐng)受話者來接一下電話。

(3)注意通話的長度。通話時(shí)間是宜短不宜長，電話禮儀中有一個(gè)規(guī)則，T作“電話三分鐘原則”，主要是指在工作當(dāng)中，要注意把握好打電話的時(shí)間，工作時(shí)間大家都比較忙，打電話時(shí)把要交代的事情講明白、說清楚就好了。當(dāng)然，生活中的電話可以另當(dāng)別論。

(4)愉快地結(jié)束通話。問題解決以后掛斷電話前，要感謝對(duì)方對(duì)本景區(qū)的關(guān)心，希望對(duì)方能對(duì)本景區(qū)多提寶貴意見，然后說“再見”，等到對(duì)方掛掉電話后再放下話筒。

(5)受話者不在。如果打電話要找的人不在，留言請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)： x xx景區(qū)的xxx已經(jīng)來過電話，然后問詢對(duì)方回來的時(shí)間再打過去，致謝以后掛掉電話。這樣可以體現(xiàn)-一個(gè)景區(qū)的服務(wù)水平，又可以體現(xiàn)景區(qū)對(duì)前來咨詢的游客的重視。

(6)撥錯(cuò)號(hào)碼。如果撥錯(cuò)電話號(hào)碼，也不要急于掛斷，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼负螅佥p輕掛斷電話。

二、  電話咨詢服務(wù)的難點(diǎn)

(一)同事未及時(shí)給人回電話，對(duì)方再次來電話催問

當(dāng)轉(zhuǎn)接同事的電話，對(duì)方要求同事回電話，但是由于種種原因同事沒有及時(shí)回電話，對(duì)方又來電話催促時(shí)，再次接到電話時(shí)應(yīng)該實(shí)事求是、態(tài)度誠懇地答復(fù)對(duì)方。如：“十分抱歉，一些原因，他沒能按原定的時(shí)間趕回來，等他回來以后，我讓他馬上給您回電話好嗎?”或“十分抱歉，我已經(jīng)將您的留言轉(zhuǎn)交給他，但他回來以后被領(lǐng)導(dǎo)叫去談話，現(xiàn)在還沒回來，等他回來我再提醒他一下好嗎?”如果是同事忘記回電話了，可以婉轉(zhuǎn)地講些理由，以免對(duì)方不愉快和同事難堪，可以說：“十分抱歉，他剛剛回來，正要給您回電話呢。”

(二)對(duì)方未及時(shí)打電話

如果電話打給對(duì)方，對(duì)方不方便接聽，說再回復(fù)過來，可是等了好久沒有回電話，此時(shí)可以打電話過去再詢向一下是不是還是不方便，如果是不方便，那可以約定另一個(gè)時(shí)間再打過來。

(三)沒時(shí)間接對(duì)方的電話  

在工作中可能會(huì)有客人來訪或者忙于其他緊急的事情而不能接聽來電，如果是熟人來電則可以巧妙地告訴對(duì)方，自己現(xiàn)在不適合接聽電話，等會(huì)幾再給他打過去。如：“小李，您好，昨天我還惦記著你呢，正想今天給你打電話，沒想到你先  打過來了。可是我現(xiàn)在正有位重要的客人來訪，等下我再給你打過去好嗎?”這樣既提醒來電者現(xiàn)在不便于談話，同時(shí)又可以讓客人感覺到自己被重視。如果是有客人來電話咨詢，這時(shí)候如果分不開身可以讓周圍的同事代接一下。可以告訴來電者：“針對(duì)您的問題，我想請(qǐng)一位更有經(jīng)驗(yàn)的工作人員來回答您，好嗎?”盡量不要  讓電話鈴聲響個(gè)不停，而不去接聽，也不要把話筒拿起，讓對(duì)方打不進(jìn)來，這會(huì)讓  咨詢者對(duì)該景區(qū)或者該崗位產(chǎn)生不好的印象

 

(四)對(duì)方發(fā)脾氣

在服務(wù)的過程中，總會(huì)有些客人對(duì)一些服務(wù)不滿意，反反復(fù)復(fù)后可能會(huì)發(fā)起脾氣來，這時(shí)候服務(wù)人員要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)匕矒峥腿耍紫龋托鸟雎爩?duì)方的傾訴，在他們傾訴的同時(shí)要說些表示同情的話，讓他們知道你還在聽，比如說“我理解您的心情”“對(duì)，是這樣的嗎”,同時(shí)分析導(dǎo)致其生氣或失望的緣由，盡量做到理解他們生氣的緣由。其次，提出解決方法。在聽明白客人的抱怨以后，雙方一起尋找解決問題的合理方法，如果他們提出某些可行的建議，可以馬上協(xié)商解決。

(五)對(duì)方注意力不集中或離題

在打電話時(shí)，會(huì)遇到對(duì)方注意力不集中或者離題的情況，如果感覺出對(duì)方好像注意力不太集中，可能他那邊正好有別的事情，就可以說：“劉女士，剛才我說得不是很清楚，我再重復(fù)一遍吧。”或者提醒一下對(duì)方：“您現(xiàn)在是不是很忙?如果不方便， 我先掛掉等會(huì)兒再打，好嗎?”同樣在談話過程中對(duì)方可能會(huì)離題，這個(gè)時(shí)候要學(xué)會(huì)使用過渡技巧將話題拉回來，如“是嗎?那剛才我們談的那個(gè)問題，您怎么看?”

(六)對(duì)方喋喋不休，沒有掛斷電話的意思在電話服務(wù)過程中可能會(huì)碰到來電者喋喋不休，毫無掛斷電話的意思，服務(wù)人員為了不影響個(gè)人和單位的形象，可以采用以下三種方法委婉地掛斷對(duì)方的電話。

(1)金蟬脫殼法。如果你已經(jīng)給了對(duì)方一個(gè)明確的答復(fù)，就可以見機(jī)說：“很高興今天能為您服務(wù)，對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)正在叫我呢，我們能否以后再聊?”或者“感謝您的來電，另一部電話在響，我們以后再聊好嗎?祝您玩得愉快!”

(2)總結(jié)法。如果打電話的人得到了相應(yīng)的服務(wù)以后，還想繼續(xù)聊，那你可以說：“李女士，我們來總結(jié)一下剛才為您服務(wù)的內(nèi)容，看看還有什么需要補(bǔ)充嗎?”

(3)幽默法。如果是老朋友在上班時(shí)間打電話給你，為了不影響正常工作，事情講完后你可以這樣說：“好了，老朋友，您的三分鐘已過，掛斷電話吧!否則你就會(huì)多付電話費(fèi)了。”

 

案例

熱情的服務(wù)態(tài)度，靈活的服務(wù)技巧  

一日上午某景區(qū)游客接待中心出現(xiàn)了幾位印度人的身影，其中一位與景區(qū)前臺(tái)接待人  員似乎在爭執(zhí)什么，其他幾位則在大廳另一邊翻閱接待大廳的英文雜志，一位接待員在給他們沏茶。  
而前臺(tái)這里，雙方的交談僅僅只有少數(shù)幾句英語，其余都是各自說著自己的語言，這幾位印度人臉上的表情非常焦急，在一遍一遍地給自己的同伴打電話。同時(shí)，景區(qū)的工作人員也非常著急，給航空公司打電話。很明顯，出現(xiàn)了某個(gè)問題，但是由于語言不通，信息溝通出現(xiàn)了障礙。景區(qū)懂英語的接待員恰好今天生病不在崗位，而景區(qū)的接待員也是新來不久的員工。  
此時(shí)，旁邊來了幾位中國游客，也想詢問景區(qū)的情況，接待員立即反應(yīng)過來：“各位游客，能不能麻煩一下，幫我們一個(gè)忙，我們是新來不久的員工，我們部門懂英語的人恰好今天生病不在崗，我們都不怎么懂英語，請(qǐng)問您幾位中，能跟他用英語交流的人能不能幫我們個(gè)忙?非常感謝!”  見此情景，游客中一位女士走了過來，“我也許可以，試試看吧。不過，你們得告訴我大概是什么事情。”

“好的，非常感謝您的幫助!是這樣的，這幾位游客住在我們景區(qū)酒店，他們后天要坐飛機(jī)去石家莊，通過我們預(yù)訂了機(jī)票，但是因?yàn)樘鞖獾脑颍鹊暮桨嗳∠耍院娇展境龅钠备麄兣笥迅嬖V他們的那個(gè)航班不一樣，兩個(gè)航班之間的差別在于起飛時(shí)間推后了一個(gè)小時(shí)，這個(gè)是昨天的接待員根據(jù)他們的離店時(shí)間訂的，我們也是才知道的。

但是現(xiàn)在，他們看著機(jī)票上的航班號(hào)與他們朋友原先告訴他們的不一樣，很著急，對(duì)這張機(jī)票持懷疑態(tài)度，也好像不怎么信任我們，一直在給他們的朋友打電話，我們因?yàn)椴辉趺炊⒄Z也不知道他在跟他們的朋友們說什么。麻煩您，告訴他航班改變的原因以及我們考慮到他們的離店時(shí)間，所以才給他們訂的這個(gè)航班，我們打電話給航空公司確認(rèn)過了，兩個(gè)航班區(qū)別在于起飛時(shí)間推后了一個(gè)小時(shí)，其他方面都是一樣的，也麻煩您轉(zhuǎn)告他們的朋友，還有因?yàn)槲覀兌o他們?cè)斐傻牟槐悖覀兩罡星敢狻＝o您添麻煩了謝謝您!

“哦，是這樣的，好的。”

此時(shí)，另一位接待員將其他幾位中國游客引導(dǎo)到了接待大廳的另一側(cè)，并為幾位游客沏上了熱茶。

這位女士馬上將接待員的話翻譯給了幾位印度客人，接待員緊張地觀察著印度游客臉  上的表情，看著客人臉上的表情慢慢舒展開來，并漸漸露出笑容，接待員緊張的神情也才跟著慢慢地緩和下來，不安和擔(dān)心的情緒也漸漸散去。  

印度客人放心地離去了。

“非常感謝您的幫助!我能為您做些什么嗎?”在仔細(xì)地詢問了游客的需求后，接待員  為其設(shè)計(jì)了一條非常周密的景區(qū)游覽線路，與同伴商量后，大家都覺得非常滿意。  

“還有，我想告訴您的是，我的同事剛剛將此事向上級(jí)進(jìn)行了匯報(bào)，并向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)將您和您的朋友作為景區(qū)今天的幸運(yùn)游客，所以在您幾位出園時(shí)將會(huì)得到我們景區(qū)的神秘禮物。

聽后，幾位游客覺得非常意外，滿心歡喜地游覽了該景區(qū)。

“竭盡所能，方便游客”是宗旨

一位失望的游客來到景區(qū)接待服務(wù)中心，服務(wù)人員微笑著接待了他。

服務(wù)人員說：“您好，我能為您做些什么?”  

游客：“服務(wù)員，我們來兩天了，結(jié)果都是陰雨連天，你們這里的點(diǎn)都在室外，我們只能待在客房里睡覺。你們附近還有沒有別的景區(qū)，我們要換地方了，不想在這里浪費(fèi)時(shí)間。

服務(wù)人員聽了游客的回答后說：“先生，實(shí)在抱敝，天氣原因給您帶來的不愉快，我們也實(shí)在遺憾。如果您想換個(gè)游玩的景區(qū)，我也可以給你推薦，離我們景區(qū)30分鐘路程的地方新開發(fā)了一個(gè)鄉(xiāng)村旅游的風(fēng)景區(qū)，距我們景區(qū)一個(gè)小時(shí)路程的地方，還有個(gè)地下溶洞。”

游客：“那個(gè)地下溶洞怎么過去呢?”游客顯然有些想法了。

服務(wù)人員：“如果您對(duì)這個(gè)景區(qū)感興趣，我們可以派車專門送您過去……不過我們還是真誠地希望您能留下來，因?yàn)閾?jù)天氣預(yù)報(bào)顯示，今天下午天氣會(huì)由雨轉(zhuǎn)多云，到時(shí)您就可以欣賞到我們這里雨后的飛瀑和云霧繚繞的山景，如果幸運(yùn)的話，您還可以看到美麗的彩虹呢。”

游客：“那……”此時(shí)游客開始猶豫不定。

服務(wù)人員：“現(xiàn)在還下著小雨，我建議您可以去溶洞玩一下，您可以乘我們的車前去，下午玩好后如果想回來，也可以乘我們的車回來。”

游客：“是免費(fèi)的嗎?”游客已經(jīng)把剛開始的抱怨忘記了，口氣也有所緩和。

服務(wù)人員：“來回乘車是可以免費(fèi)的，門票是60元一張，除了這些如果不買東西的話，您在那里就不需要什么花費(fèi)了。”

游客：“那在哪里坐車呢?

服務(wù)人員：“您把您的電話號(hào)碼告訴我，等我聯(lián)系到車輛再告訴您好嗎?”

游客被景區(qū)咨詢服務(wù)人員的真誠所感動(dòng)，本來他就是想來抱怨一下，沒想到服務(wù)人員有如此細(xì)致的工作，他在溶洞玩好后立刻返回來，正好欣賞到美麗的風(fēng)景，并且在景區(qū)內(nèi)多逗留了一天，同時(shí)還把他的游玩經(jīng)歷告訴了朋友。

案例分析  

量中其剩重

1.景區(qū)咨詢服務(wù)人員在當(dāng)面咨詢服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)注意哪些問題?

2.假設(shè)你是一名景區(qū)工作人員，有游客向你問起其他景區(qū)的情況時(shí)你應(yīng)當(dāng)怎么回答?

品質(zhì)景區(qū)都會(huì)設(shè)有專門的旅游咨詢服務(wù)中心供游客前來咨詢，這個(gè)服務(wù)中心一般設(shè)置在景區(qū)入口處的接待服務(wù)中心內(nèi)部，為剛進(jìn)景區(qū)的游客提供咨詢。

一、當(dāng)面咨詢服務(wù)人員的要求

景區(qū)內(nèi)所有的工作人員在上班期間必須注意以下要求：

(1)統(tǒng)一著裝。一個(gè)規(guī)范的景區(qū)從入門的口到景區(qū)內(nèi)部的每一個(gè)景點(diǎn)，銷點(diǎn)及衛(wèi)生間，其員工都應(yīng)該穿著統(tǒng)一的制服，這既是景區(qū)的形象，也便于景區(qū)的管理。

(2)學(xué)會(huì)微笑。“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。”一個(gè)微笑的表情，傳達(dá)給顧客的含義是：你們來對(duì)了地方，并處在友好的環(huán)境里。因此，所有的工作人員在面對(duì)顧客的時(shí)候應(yīng)始終牢記要保持微笑。  

(3)保持良好的禮儀形象。工作人員在崗位上應(yīng)該保持良好的禮儀形象，因?yàn)閭€(gè)人的外在形象是人的思想感情和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，同時(shí)反映著其對(duì)工作的態(tài)度。因此，工作人員保持良好形象首先就是穿著要得體。其次，除了微笑以外，一定要有正確的坐姿和站姿，坐姿端正，以坐滿座位的1/3至2/3為好，上身要挺直；站著為客人服務(wù)時(shí)，身體正對(duì)著客人，腰身挺直，雙腿不可抖動(dòng)，最好與客人保持1.5~3米的交際距離。最后，在服務(wù)時(shí)配上適當(dāng)?shù)氖謩?shì)指引。

(4)工作態(tài)度認(rèn)真。要本著“游客就是上帝”的原則，認(rèn)真地對(duì)待每一位顧客，準(zhǔn)確、仔細(xì)地回答每一位顧客提出的問題。工作時(shí)不要與其他工作人員閑聊或  大聲說話，私人電話不應(yīng)聊得時(shí)間太長。  

(5)運(yùn)用有技巧的語言。無論電話咨詢服務(wù)、當(dāng)面咨詢服務(wù)，還是投訴處理服務(wù)，都需要與游客進(jìn)行溝通和交流，這一過程中語言得體、應(yīng)對(duì)大方可以給游客留下良好的印象，也可以緩解矛盾沖突，提高服務(wù)質(zhì)量，因此合理地運(yùn)用言藝術(shù)是溝通和交流成功的重要保障。其中最重要的是禮貌用語的廣泛使用，如“請(qǐng)”“您”“謝謝”“對(duì)不起”等敬語，“您過獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”等謙語以及雅語的使用。

(6)熟記景區(qū)內(nèi)及了解景區(qū)周圍的情況。游客的問題肯定是五花八門，從問廁所在哪里到該景區(qū)附近還有哪些好玩的景點(diǎn)、好吃的地方等一系列問題。因此，景區(qū)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)定期對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓其了解景區(qū)的現(xiàn)狀和景區(qū)周圍的情況，以便能流利地解答所有的咨詢。    

(7)學(xué)會(huì)記錄和總結(jié)。景區(qū)管理人員應(yīng)該積極引導(dǎo)工作人員對(duì)游客提出的問題進(jìn)行認(rèn)真記錄和總結(jié)。游客提出的問題可能是由于景區(qū)內(nèi)部規(guī)劃或者管理不完善，做得不到位，因此可以根據(jù)工作人員的記錄了解景區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的不足并及時(shí)予以整改，以便達(dá)到完善景區(qū)建議的作用。

二、當(dāng)面咨詢服務(wù)的流程

(1)主動(dòng)問候。在崗的工作人員遇到滿臉疑問、迷茫或正準(zhǔn)備走向自己的游客時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)迎上前去問詢，“您好，請(qǐng)問有什么需要我?guī)椭鷨?”或“您好，我可以為您做些什么?”這樣會(huì)給處在困難中的游客溫暖的感覺，并留下親切、熱情的好印象。

(2)專心傾聽。對(duì)于游客提出的問題應(yīng)該認(rèn)真傾聽，首先，應(yīng)雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意；對(duì)于提出的問題應(yīng)該以點(diǎn)頭或“嗯”等形式有所反饋，讓對(duì)方知道你聽明白了他的闡述。其次，要有優(yōu)雅的姿態(tài)。在游客提問的時(shí)候不可以三心二意，不可以左顧右盼、手指撓來撓去。要始終保持典雅的站姿、正確的坐姿和優(yōu)美的步態(tài)，以及適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。

(3)有問必答。對(duì)于游客的問詢，要做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了，不能說“也許”“大概”之類沒有把握、含糊不清的話，自己能回答的問題要隨問隨答，絕不推諉；對(duì)自己不清楚的事情，不要不懂裝懂，隨意回答，更不能輕率地說“我不知道”。經(jīng)過努力確實(shí)無法回答，要向游客表示歉意，說：“對(duì)不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我先了解一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)該通過電話或向旁邊的工作人員咨詢的形式來解決游客提出的問題。若離開現(xiàn)場(chǎng)去別的地方問詢，問清楚以后應(yīng)馬上回來作答，不能一去不復(fù)返。

(4)愉快地道別。對(duì)待游客的咨詢服務(wù)，應(yīng)當(dāng)直到其滿意為止。當(dāng)游客滿意地準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)地向游客道別，并祝其玩得愉快，可以說：“再見，祝您玩得愉快!”

三、當(dāng)面咨詢服務(wù)的難點(diǎn)

(1)多人詢問。如果多人同時(shí)問詢，應(yīng)先問先答，急問急答，注意游客的情緒，避免怠慢，使不同問詢的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。如當(dāng)回答前面游客的問題時(shí)，可以對(duì)后面問詢的游客點(diǎn)頭致意，并說“請(qǐng)稍候”;當(dāng)碰到有的游客非常著急插隊(duì)到前面來問詢時(shí)，需要征得下一位游客的同意，如果不同意，而當(dāng)下這位游客又非常著急，則可再同下一位游客協(xié)商。

可以說：“出門在外不容易，大家需要互相照顧，看來這位同志的確很著急，您看?”也不要和一位游客談話太久，而忽略了其他需要服務(wù)的游客。

(2)了解最新的本景區(qū)動(dòng)態(tài)信息。景區(qū)內(nèi)的工作人員除了要對(duì)本景區(qū)內(nèi)所有的景點(diǎn)布置、游覽線路以及景區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施都詳細(xì)掌握外，還應(yīng)該了解、掌握當(dāng)天或者定期在景區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間和參加辦法等，及時(shí)向游客提供游覽景點(diǎn)的線路、購物和休息等有關(guān)信息，為游客在本景區(qū)旅游做好參謀，并尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣。

(3)回答對(duì)本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問。游客在本景區(qū)游覽盡興的同時(shí)，可能意猶未盡，還想到附近其他地方進(jìn)行游玩。此時(shí)工作人員應(yīng)該盡量多地掌握景區(qū)周圍好的景點(diǎn)、住宿、購物以及通往各大旅游城市的交通等情況，為需要的游客提供相應(yīng)的信息。如有可能，可以備好本地及周圍地區(qū)的旅游交通圖。  

(4)對(duì)方固執(zhí)己見。在為游客服務(wù)時(shí)經(jīng)常會(huì)碰到一些固執(zhí)己見的游客，認(rèn)為自己的是對(duì)的、合理的，就得按照他的想法來解決，此時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該盡量說服，果客人提出的要求不違反崗位原則和部門規(guī)定，則應(yīng)盡量滿足客人，但如果是在部門規(guī)定之外的，那就應(yīng)該堅(jiān)持原則不退讓。其實(shí)，大部分客人都是通情達(dá)理的，但需要得到景區(qū)的理解，因此服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真開導(dǎo)和解釋，如果提出的要求是違反規(guī)定的，經(jīng)過開導(dǎo)和解釋，客人也一定會(huì)理解并接受。

 

投訴處理

案例

妥善處理讓游客滿意而歸

為了使景區(qū)廊道內(nèi)的休息長凳煥然一新，某景區(qū)剛剛重新用油漆將其涂刷過，不料天  公不作美，一直在下著小雨，所以長凳上的油漆還沒有干。景區(qū)在一個(gè)廢紙箱子的一面紙板上，用很淺的白色粉筆寫著“油漆未千”。且此紙板放在一個(gè)消防栓柱前面。從另一個(gè)方向走到這里的一對(duì)游客趙先生夫婦，沒有看到放在消防栓前面的紙板，兩人覺得累了就直接坐下去了，結(jié)果油漆沾了一身。  

游客趙先生夫婦非常生氣，當(dāng)即投訴到景區(qū)辦公室。辦公室的工作人員見游客來勢(shì)洶  洶，馬上招呼兩位游客坐下，并立刻端來熱茶，輕聲詢問是什么事情。經(jīng)過耐心詢問，得知事情發(fā)生的整個(gè)經(jīng)過后，當(dāng)即對(duì)趙先生夫婦的遭遇表示同情，并聲明景區(qū)的確負(fù)有一定責(zé)任。此刻趙先生夫婦的情緒已經(jīng)比較平靜了。

經(jīng)過一番溝通，趙先生夫婦表示，解決的方法應(yīng)該是景區(qū)進(jìn)行相應(yīng)的賠償，因?yàn)樽约菏峭馐淼膱F(tuán)隊(duì)的游客，因此，對(duì)工作人員提出的快速清洗衣服的提議予以否定，提出了自己的想法，基于兩人的上衣與褲子都沾上了油漆，要求景區(qū)為二人賠償現(xiàn)金800元。  

工作人員很清楚，油漆是可以洗掉的，且盡管趙先生夫婦兩人的上衣與褲子都沾上了  油漆，但是面積并不大，如果送干洗店100元就完全可以解決，且這800元的賠償金額也超出了他們的權(quán)限。他們委婉地跟游客商量，賠償金額是否可以再商量一下，因?yàn)?00元超過了他們的最高權(quán)限，他們必須跟景區(qū)管理者請(qǐng)示，這個(gè)過程比較長，考慮到他們是團(tuán)隊(duì)的游客，下面還有行程安排，且工作人員詢問過了，這樣質(zhì)地的四件衣服，如果送干洗店干洗的話，油漆是可以洗掉的，且價(jià)錢在100元以內(nèi)。

并當(dāng)面讓趙先生隨意找了家杭州的和蘇州的(趙先生夫婦是蘇州游客)品牌干洗店，讓趙先生用電話詢問千洗店能否清洗、清洗時(shí)間以及清洗價(jià)格。電話打完了之后，趙先生表示可以考慮一下，這時(shí)景區(qū)工作人員也表示，景區(qū)能夠?yàn)橛慰吞峁┑淖罡哔r償金額是500元，這也是最高權(quán)限，同時(shí)打通了景區(qū)管理者的電話，當(dāng)著趙先生夫婦的面予以證實(shí)當(dāng)容將。

此時(shí)同團(tuán)隊(duì)的游客在外面已經(jīng)等得有些不耐煩了，有人開始過來觀望，趙先生夫婦二人此時(shí)也已經(jīng)有些不好意思，隨即很快答應(yīng)了景區(qū)500元賠償金的提議。工作人員迅速將賠償金拿給游客，并再次對(duì)游客表示歉意，同時(shí)聲明，馬上重新豎立醒目的告示牌，進(jìn)一步完善景區(qū)的相關(guān)服務(wù)設(shè)施。

跟蹤服務(wù)打動(dòng)游客

游客張先生帶著父母和妻兒去某一著名的鄉(xiāng)村旅游景區(qū)采楊梅。在游玩過程中，張先生的母親開始頭暈嘔吐。張先生要求景區(qū)服務(wù)中心派車和醫(yī)生過來，但只需十分鐘的車程卻足足等了半小時(shí)，車到了但沒有醫(yī)生，只有司機(jī)拿上來了一支藿香正氣水。正準(zhǔn)備乘車下山時(shí)，張先生的父親因著急心臟病突然發(fā)作。張先生趕緊撥打了120急救電話并于十分鐘后將父親送上救護(hù)車。直到入院時(shí)，景區(qū)主管才趕到醫(yī)院看望張先生的父親。

張先生終于忍耐不住對(duì)著景區(qū)主管開始了憤怒的控訴，對(duì)景區(qū)的服務(wù)表示了極大的不滿，并準(zhǔn)備投訴到上一級(jí)的旅游管理部門。

景區(qū)主管認(rèn)真地聆聽了張先生怒氣沖天的抱怨，對(duì)發(fā)生的一切做了充分的道歉，并愿意對(duì)所發(fā)生的不幸承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

最后，景區(qū)承擔(dān)張先生父親在醫(yī)院的相應(yīng)費(fèi)用，并免去他們一家來景區(qū)的費(fèi)用。同時(shí)，派專車送他們一家人回家，并著手調(diào)查張先生母親中暑后車一直遲遲不來的原因。張先生看到景區(qū)方面態(tài)度比較積極，又做出了相應(yīng)的補(bǔ)償，老人也都脫離了危險(xiǎn)，所以沒有再投訴到有關(guān)部門。

張先生回家的第二天，景區(qū)主管又打來電話問詢張先生父母親的情況，并讓員工送來慰問品看望張先生及其父母，他們解釋說：“我們的服務(wù)存在嚴(yán)重問題，希望能用跟蹤服務(wù)彌補(bǔ)我們的過失。”張先生一家深為感動(dòng)，對(duì)景區(qū)的抱怨也沒有了，張先生說：“是跟蹤服務(wù)打動(dòng)了我們!”

案例分析

1.以上兩則案例中，什么原因引發(fā)游客投訴?  

2.如何快速而有效地處理景區(qū)投訴事件?  

3.跟蹤服務(wù)的作用及其工作技巧有哪些?

當(dāng)面處理服務(wù)，是指景區(qū)內(nèi)的管理人員或者服務(wù)人員對(duì)游客的投訴進(jìn)行當(dāng)面處理的服務(wù)。游客在游玩、接受服務(wù)的過程中可能會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的不滿和抱怨，正是這些不滿和抱怨是景區(qū)前進(jìn)過程中的鑰匙。因?yàn)樗茏尵皡^(qū)認(rèn)識(shí)到現(xiàn)存的不足，然后找出解決的辦法，從而促進(jìn)景區(qū)管理的優(yōu)化。

一些游客有了不滿或意見，不是找到景區(qū)來投訴，反而告訴周圍的朋友或者在景區(qū)內(nèi)沒找到合適的投訴環(huán)境而到當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游局等監(jiān)管部門上訴或反映，這樣便對(duì)景區(qū)產(chǎn)生消極影響。因此要正視游客投訴，積極為游客投訴提供機(jī)會(huì)和環(huán)境，如在景區(qū)內(nèi)的不同地點(diǎn)設(shè)置專門受理投訴的服務(wù)臺(tái)、設(shè)置投訴電話、設(shè)置意見箱或者意  見簿等。但是在這些受理投訴的方法中最好的是當(dāng)面投訴當(dāng)面處理，讓游客乘興而來，滿意而歸，因?yàn)檫@樣游客能充分感到被重視，同時(shí)意見和不滿也不會(huì)外泄。

一、投訴的原因

游客投訴的原因比較多，投訴的內(nèi)容也千奇百怪，大致可以分為以下幾種：

(一)對(duì)景區(qū)服務(wù)人員的投訴

這一類投訴是由于景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)不高、服務(wù)水平低下、服務(wù)觀念存在問題而產(chǎn)生的，它占景區(qū)投訴量的絕大多數(shù)。

1.服務(wù)態(tài)度太差

(1)不回答游客的詢問，或回答時(shí)不耐煩、敷衍了事、出言不遜。
(2)服務(wù)動(dòng)作粗魯，反應(yīng)遲鈍。
(3)不注重個(gè)人衛(wèi)生，手放入杯中或盤中，點(diǎn)完鈔票的手又去拿食品。
(4)冷落游客的意見，游客吩咐后久久不來。

(5)服務(wù)語言使用不當(dāng)。

2.服務(wù)技能欠缺

(1)工作程序混亂，效率低下。
(2)賬單金額錯(cuò)誤，賬單記錯(cuò)。
(3)上菜、上酒與所點(diǎn)菜單不一致。
(4)寄放物品遺失或調(diào)錯(cuò)。
(5)不征求游客的同意，強(qiáng)迫游客與不相識(shí)的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房間，乘不愿意乘的車。,

(6)漏點(diǎn)或錯(cuò)點(diǎn)游客人數(shù)。

(二)對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生的投訴

(1)價(jià)格投訴，如景區(qū)門票太高，特別是園中園，重復(fù)購門票，商品或服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)過高，隨意宰客。

(2)飯菜質(zhì)量太差，口味、衛(wèi)生不能令游客滿意。  

(3)樣品和游客所要商品、酒水不一致。

(4)最佳觀景點(diǎn)被承包經(jīng)營者占據(jù)，拍照得付額外費(fèi)用。

(5)寄存物品、租車、乘船等不方便，結(jié)賬方式落后。

(三)對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境產(chǎn)生的投訴

(1)沒有或缺乏衛(wèi)生設(shè)施，或衛(wèi)生設(shè)施條件太差，如廁所有異味等。
(2)住宿條件簡陋，桌面、椅子、毛巾、地毯、窗簾、碗筷破損，不千凈。  
(3)沒有與景區(qū)配套的娛樂項(xiàng)目，沒有歌舞表演，缺少兒童娛樂或活動(dòng)項(xiàng)目。  
(4)發(fā)生安全事故、意外事件，治安狀況差，缺乏安全感。
(5)旅游氣氛太差，小販穿梭其間，追客強(qiáng)行兜售。  

(6)交通混亂，車輛擺放無指定。  

在分析游客投訴的原因后，需要運(yùn)用正確的原則、適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙砬擅畹亟鉀Q游客的投訴事件。

二、投訴處理的流程

(一)認(rèn)真聆聽

來投訴的游客大多情緒激動(dòng)，怨氣沖天，往往不先說清真相，就先表達(dá)對(duì)景區(qū)或者服務(wù)人員的不滿，此時(shí)服務(wù)人員不要急于解釋，應(yīng)學(xué)會(huì)耐心聆聽。  

(1)聆聽游客的發(fā)泄。面對(duì)憤怒的游客，有人可能認(rèn)為解釋最為重要，但恰恰相反。因?yàn)橛行У鸟雎牽梢跃徑庥慰偷膽嵟榫w，同時(shí)可以克服溝通中的障礙，如果服務(wù)人員認(rèn)真地聽取游客的發(fā)泄緣由，就能避免誤解、爭論、錯(cuò)誤和  延誤。聆聽時(shí)，應(yīng)心平氣和，不可有任何反感情緒或不耐煩的態(tài)度。

(2)及時(shí)記錄和回應(yīng)。在認(rèn)真聽取游客發(fā)泄的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)游客的敘述，認(rèn)真做記錄，同時(shí)作出及時(shí)的回應(yīng)，讓游客知道，他的感受與敘述內(nèi)容一樣已經(jīng)得到了重視。可以配合專注的眼神或間歇的點(diǎn)頭來做回應(yīng)，或者可以加上幾句：“哦，這樣的。”“當(dāng)時(shí)是…”或“那接下來呢?”如果沒明白游客的意思，可以說：“對(duì)不起，您可以慢點(diǎn)說嗎，我沒聽清楚。”這樣會(huì)使游客覺得自己受到重視，可以緩  解對(duì)方的怨氣。游客在發(fā)泄時(shí)，服務(wù)人員絕對(duì)不能說：“您可能搞錯(cuò)了…”“我們  不會(huì)……我們從沒……我們不可能……”“您弄錯(cuò)了…”“這不可能的……“您別激動(dòng)……您不要叫……您平靜一點(diǎn)”。

(3)不要計(jì)較游客的說話方式。憤怒的游客在對(duì)景區(qū)或者服務(wù)人員發(fā)泄不滿的時(shí)候可能言語過激或者表達(dá)不準(zhǔn)確，這時(shí)候不要計(jì)較，即使是他對(duì)景區(qū)或者服務(wù)人員產(chǎn)生了誤解，也不要打斷他的敘述。應(yīng)當(dāng)控制好自己的情緒，因?yàn)槿绻驍鄳嵟挠慰停粌H聽不清楚問題產(chǎn)生的根源，反而會(huì)刺激游客的情緒，不利于問題的解決。

(二)充分道歉

顧客是“上帝”。千錯(cuò)萬錯(cuò)，游客沒有錯(cuò)，這是景區(qū)管理的理念之一。無論是什么樣的原因，游客來投訴，必然有自己的理由，或多或少是因景區(qū)服務(wù)管理工作不到位造成的。游客來景區(qū)消費(fèi)， 過得不愉快，過得不開心產(chǎn)生抱怨，景區(qū)服務(wù)人員就該向游客表示歉意。

在表示道歡時(shí)，在注意用語的同時(shí)還要表示出種誠意，可以說“真的非常抱款讓你遇到這樣的麻煩”“對(duì)您在游玩過程中產(chǎn)生的不愉快，我們十分抱歉”等。道歉必須是發(fā)自內(nèi)心的才能使客人接受，并平息客人當(dāng)前的憤怒，來積極配合找出真正的原因。

(三)獲得相關(guān)信息

游客在聽到道歉之后，滿腔的憤怒可能會(huì)得到暫時(shí)的平息，但是他們期望的是解決的辦法，因此應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)游客，進(jìn)一步敘述出相關(guān)的信息，可以采用以下方法：

(1)復(fù)述游客所遇到的問題。憤怒的游客很難在一個(gè)平靜的氛圍內(nèi)講述完他們所經(jīng)歷的事情，此時(shí)服務(wù)人員可以根據(jù)記錄用自己的話重復(fù)游客所遇到的問題，即根據(jù)你自己的理解對(duì)游客的話作一個(gè)總結(jié)，然后反饋給他們，這樣可以確認(rèn)服務(wù)人員記錄的游客憤怒的原因是否正確和完整，同時(shí)可以讓游客知道自己的問題和要求已經(jīng)被了解了。這樣做能讓游客充分感受到景區(qū)服務(wù)人員對(duì)自己的重視，有利于問題的圓滿解決，也有利于事后存檔總結(jié)。

(2) 適當(dāng)提問。自己在聆聽過程中的不明之處，可以通過提問的方式，重新收集足夠的信息，以便幫助游客解決問題。提問有以下三點(diǎn)好處：首先，對(duì)方有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這不重要，或恰恰忘了闡述，所以提問可以幫助景區(qū)服務(wù)人員更全面地了解問題。其次，很多時(shí)候景區(qū)服務(wù)人員所理解的和游客所表達(dá)的未必是一回事，即“所聽非所言”，因此你需要通過提問題來確認(rèn)。

最后，當(dāng)景區(qū)服務(wù)人員注意到游客話題轉(zhuǎn)變時(shí)，可以向?qū)Ψ教嵝﹩栴}，使跳躍式的對(duì)話回到原來的軌道上。但對(duì)游客而言，他們可能認(rèn)為景區(qū)服務(wù)人員的提問給  了不方便，有些問題沒必要間，甚至認(rèn)為提間題是對(duì)他們的非難。他們帶  使你的問題表達(dá)出一種友好的意圖，同時(shí)告訴游客為什么要問問題。當(dāng)然不要忘了認(rèn)真聆聽對(duì)方的回答。  

(3)積極思考。在游客的闡述和服務(wù)人員的重新確認(rèn)和提問的過程中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)積極思考，判斷問題的嚴(yán)重程度、事件影響面的大小、確定投訴事件處理者的有限范圍，考慮游客希望獲得什么樣的處理結(jié)果。

(四)提出解決問題的方法  

在明確了游客的問題之后，很顯然，下一步是要解決它。在處理投訴時(shí)既要站在景區(qū)的角度又要站在游客的角度。在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，如果當(dāng)場(chǎng)就能答復(fù)解決的就不要含糊其詞或有意拖延，并可以給游客提供幾種解決的辦法供其參。  

(1)解釋。首先，在提出解決方案之前，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)景區(qū)對(duì)投訴的處理規(guī)定和相關(guān)政策，向游客解釋。無論是游客誤解了景區(qū)及服務(wù)人員，還是景區(qū)內(nèi)部本身存在問題，服務(wù)人員都應(yīng)該按照規(guī)定或政策作出相應(yīng)的解釋。  

(2)提出方案。根據(jù)相關(guān)規(guī)定和經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)人員可以提出幾種不同的解決方案供游客參考，和游客協(xié)商共同尋求解決方法，不可以把自己的處理意見強(qiáng)加于游客。但是如果直接問游客“這事您看怎么解決”是一個(gè)很不明智或是很愚蠢的做法。因?yàn)槿绻慰吞岢龈叩囊螅俸涂腿擞憙r(jià)還價(jià)就不好了。一般的方法應(yīng)先對(duì)游客  說：“實(shí)在對(duì)不起，您看這樣處理好不好，我讓營銷部給您重新?lián)Q一個(gè)同樣的商品或者退還現(xiàn)金?”

(五)征求游客的意見

(1)問題解決之前的征求意見。如果游客選擇你提供的某條建議，那問題會(huì)很快解決。但是如果游客不同意你的建議，這時(shí)再來征詢游客的意見也不晚，這時(shí)可以問游客希望問題如何解決：“您希望我們?cè)趺醋?”問這樣的問題很重要，因?yàn)槟芰钣慰蜐M意的做法往往和景區(qū)想象的不同，甚至?xí)钜淮蠼亍?

如果游客的要求可以接受，那就迅速且愉快地完成。迅速是指不要與游客討價(jià)還價(jià)，拖拖沓沓；愉快是指不要一臉很不情愿的樣子，這些都會(huì)使游客失去對(duì)你的好感，使你之前所有的努力都白費(fèi)。

(2)問題解決之后的，征求意見。大多數(shù)人會(huì)想如果游客不再提其他要求，又何必再提呢?這不是自己找事嗎?但是請(qǐng)?jiān)O(shè)想一下，一種情況是你為他解決了問題后他離開，另一種情況是你不僅解決了問題，而且在他離開之前還詢問他是否還有其他要求，以便能夠最大限度地幫助他。這兩種情況哪種會(huì)使你的顧客對(duì)你終生難忘呢?

(六)對(duì)批評(píng)指正表示感謝

游客的投訴實(shí)質(zhì)上是對(duì)景區(qū)工作的改進(jìn)，對(duì)景區(qū)今后的發(fā)展，有良好的促進(jìn)作用。如果是游客不來投訴，而去上訴到上級(jí)管理部門，如旅游局等，或者向朋友抱怨，這些都會(huì)給景區(qū)帶來負(fù)面影響。如果游客是向景區(qū)投訴，在對(duì)處理結(jié)果很滿意的情況下，則會(huì)產(chǎn)生良好的積極效應(yīng)。

因此景區(qū)有理由對(duì)投訴的游客表示歡迎和感謝。如可以說“感謝您給我們提出批評(píng)和指導(dǎo)意見，我們以后會(huì)積極改進(jìn)的”“××先生，您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這一點(diǎn)太好了，非常感謝您”“××夫人，感謝您指出我們服務(wù)項(xiàng)目的短缺和不足，使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并得以糾正”。

(七)跟蹤服務(wù)

絕大多數(shù)的服務(wù)人員在第六步就“到此為止”了。雖然這時(shí)游客已經(jīng)滿意地走了，但你的服務(wù)水準(zhǔn)仍然只能稱得上“良好”。要想達(dá)到“優(yōu)秀”,還得繼續(xù)進(jìn)行第六步—跟蹤服務(wù)。

跟蹤服務(wù)可以是對(duì)游客表示問候、感謝，也可以是景區(qū)新的活動(dòng)介紹，等等。主要方式如下：  

(1)電話問候。如果是對(duì)游客身體或者心靈造成傷害的，可以隔一段時(shí)間打個(gè)電話去問候一下，問其是否康復(fù)，還需要提供何種幫助。

(2)郵寄信件。如果游客的投訴是對(duì)景區(qū)有益的，那在景區(qū)改善之后可以以信件的形式通知游客。信件中可以寫道：您的意見我們已經(jīng)采納，景區(qū)也得到了相應(yīng)的改善，希望您能繼續(xù)支持我們景區(qū)。另外，還可以通過電子郵件等方式來提供跟蹤服務(wù)。

通過這些跟蹤服務(wù)，景區(qū)進(jìn)步向游客了解解決方案是否有用，是否還有其他問題。如果通過聯(lián)系發(fā)現(xiàn)游客對(duì)解決方案不滿意，則要回到第一步，繼續(xù)這個(gè)過程以尋求一種更可行的方法。別小看一個(gè)短短的電話或信件，它可以體現(xiàn)景區(qū)對(duì)游客的誠意和工作態(tài)度，深深地打動(dòng)你的游客，并足以讓他印象深刻，從而加強(qiáng)游客的忠誠度。景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量也正是在這樣不斷的螺旋武反復(fù)中得到升華。

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宋城景區(qū)投訴處理規(guī)范操作流程

1.您好，我是宋城投訴專員，您的投訴由我來全權(quán)處理。
2.請(qǐng)到導(dǎo)游室入座。
3.禮貌敬茶。
4.耐心傾聽投訴。
5.按處理單規(guī)格做好記錄。
6.讓投訴者看記錄做補(bǔ)充后簽名。
7.情況調(diào)查和處理。
8.告知投訴者處理做法。
9.請(qǐng)投訴者對(duì)處理意見確認(rèn)簽名。

10.禮貌送客。

三、投訴處理的難點(diǎn)

(一)如何面對(duì)憤怒的游客

當(dāng)服務(wù)人員面對(duì)憤怒的游客時(shí)，如果處理不當(dāng)會(huì)使游客更加憤怒，如果巧妙的處理則可以使憤怒的游客成為忠誠的客人。

(1)情緒的穩(wěn)定。服務(wù)人員應(yīng)該理解游客的憤怒是合情合理的，因?yàn)槊總€(gè)人憤怒的時(shí)候都是情緒異常激動(dòng)，而且對(duì)每個(gè)講道理的人都會(huì)產(chǎn)生敵意。如果沒有受到進(jìn)一步的激怒，所有服務(wù)人員都認(rèn)真地傾聽其憤怒的訴說，其怨氣會(huì)慢慢得到緩解，因?yàn)樗救艘矔?huì)因?yàn)榘l(fā)脾氣而感到尷尬。

(2)心靈的安慰。服務(wù)人員可以講一些肯定性、支持性的話語。比如，可以  說“您承受了如此巨大的壓力，這種事情的發(fā)生對(duì)您來說肯定不太好受”,或者說“我明白這對(duì)您來說是一件令人不愉快的事情”。同時(shí)服務(wù)人員可以配上  一些身體語言，比如一個(gè)關(guān)切的眼神、一個(gè)輕輕的點(diǎn)頭等，這也可以讓對(duì)方意識(shí)到你理解了他的感受。

(3)問題的解決。游客在得到你的支持性話語以后，會(huì)慢慢地平息憤怒的情緒，并積極主動(dòng)地幫你找出他憤怒的原因。

(二)如何提供補(bǔ)償性服務(wù)

景區(qū)補(bǔ)償性服務(wù)有以下幾種常見的形式：

(1)打折優(yōu)惠。如游客可能會(huì)對(duì)所住的接待酒店的服務(wù)不滿，則可以在住宿價(jià)格上給予打折優(yōu)惠。

(2)免費(fèi)贈(zèng)送。贈(zèng)送品可以包括禮物、商品或服務(wù)，如果景區(qū)的員工與游客發(fā)生爭吵，則可以給游客贈(zèng)票或者贈(zèng)送景區(qū)紀(jì)念品。

(3)個(gè)人交往。當(dāng)給游客造成不便時(shí)，景區(qū)主管可以打電話給他表示歉意，使其感受到景區(qū)對(duì)他的重視和誠摯的關(guān)心，這種私人交往會(huì)重建景區(qū)的形象和信譽(yù)。通過個(gè)人誠意的交往，可以化解所遇到的不愉快，改善景區(qū)或管理者的形象。

(三)如何回答過分要求

在與游客的接觸過程中，難免會(huì)碰到一些故意刁難服務(wù)人員的游客，他們可能會(huì)提出一些過分要求。此時(shí)工作人員應(yīng)該沉著、大方地應(yīng)對(duì)，如可以用幽默的方式避開話題或回絕游客，或者說：“我覺得這樣的問題不像是您這樣有品位的人所提出來的。”如果游客還是一再要求，那就可以義正詞嚴(yán)地回絕。

(四)如何應(yīng)對(duì)頑固的游客

在受理投訴服務(wù)的時(shí)候，總會(huì)碰到一些自以為是、比較頑固的游客，他們覺得總是別人的錯(cuò)，自己沒有任何錯(cuò)，一口氣不停地說個(gè)沒完，總是以“他們總是……”“他們應(yīng)該……”“他們絕對(duì)不可以……”來投訴別人。這樣的游客是有的，但不是很多。

如果碰到這樣的游客可以嘗試以下辦法：  

認(rèn)真傾聽頑固的游客的訴說，從他們的話語中找到原因所在，并用自己的話語敘述投訴原因所在。可以說：“對(duì)不起，您是覺得服務(wù)人員工作速度太慢，讓您排隊(duì)等的時(shí)間太久了，所以您才這樣生氣，對(duì)嗎?” 

確定事實(shí)。這樣可以避免對(duì)方過于夸大事實(shí)。如果對(duì)方說：“我已經(jīng)排了一上午的隊(duì)，隊(duì)伍怎么還這么長啊?”這時(shí)你可以確定對(duì)方排隊(duì)等候的具體時(shí)間。  

向?qū)Ψ浇忉尵売桑斜匾獣r(shí)應(yīng)作充分的道歉。如上面的例子，你可以說：“這個(gè)項(xiàng)目想要玩的人特別多，而且大家都在等，實(shí)在沒辦法。我建議您也可以去玩些別的項(xiàng)目。”

如果對(duì)方仍不聽你的意見，你可以告訴他：“10分鐘以后，有位客人要過來我希望在此之前我們能解決問題。”這樣做可以督促他迅速解決問題，避免糾纏。

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應(yīng)對(duì)顧客投訴的一些常用句式

1.“像您這樣有地位的人……”這暗示了對(duì)方的社會(huì)地位很高，所從事的工作很重要。別害怕在對(duì)方臉上貼金，因?yàn)榇蠹叶枷矚g聽到好話和美言。

2.“如果您可以…我會(huì)很感激的。”此話意在征得顧客許可，暗示顧客有很大的權(quán)利表示接受或者拒絕。

3.“您真的在……方面幫我一個(gè)忙。”此話暗示：顧客不僅在整個(gè)處理投訴的過程中的地位重要，而且可以讓顧客感受到扮演一種“父母兄長般”的長者角色。

4.“也許您可以在……方面給我一些建議。”這樣可以讓顧客感到他充滿思想和機(jī)智。

5.“請(qǐng)您……因?yàn)槟谶@方面有專業(yè)知識(shí)/因?yàn)槟沁@方面的專家。”這話暗示了一種很高的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)。把對(duì)方看成富有智慧的人，這樣的話對(duì)方愛聽。  

6.“像您這樣有成就的人……”這句話暗示顧客的事業(yè)很成功。

7.“當(dāng)然您肯定知道(了解)…”暗示對(duì)方知識(shí)面廣、信息靈通。當(dāng)你知道對(duì)方不了解(或無法了解到)這方面信息的時(shí)候，講這句話特別管用。因?yàn)檎l都不愿意承認(rèn)自己無知(盡管有些事情他們完全沒有理由/完全不可能知道)。  

8.“您說的……(內(nèi)容)完全正確。”這會(huì)起到一種很有效的停頓作用，也可以借此認(rèn)同顧客提出的觀點(diǎn)。這樣，顧客在大的問題上也就愿意做出讓步。  

9.“像您這樣的大忙人……”這話可以暗示顧客作為“生活要員”的地位，同時(shí)也說明顧客投訴的問題會(huì)很快得到解決。

10.“如果……我會(huì)感激不盡”這話可以能輕檢地讓人感到資談，這也是人的天性。  

值平注意的是，上述說法中，有些話語以“我”開頭。在面對(duì)顧客時(shí)，應(yīng)盡可能避免使用這一辭令。但如果對(duì)話不帶有任何抗戰(zhàn)意味時(shí)， 是完全可以使用的：如果情形出境了某種對(duì)立，成準(zhǔn)備采取菜種“挑戰(zhàn)性”態(tài)度時(shí)，你的話語最好以“你”來開頭。

在服務(wù)人員接受投訴處理以及跟蹤服務(wù)時(shí)應(yīng)記錄全部過程，將整個(gè)過程寫成報(bào)告并存檔，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行投訴統(tǒng)計(jì)和分析，并及時(shí)反饋給部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人。所有的服務(wù)人員，尤其是管理人員應(yīng)對(duì)投訴產(chǎn)生原因及后果進(jìn)行反思和總結(jié)，部門負(fù)責(zé)人也要根據(jù)總結(jié)盡快采取相應(yīng)措施，不斷改進(jìn)服務(wù)并提高服務(wù)水平。

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云南省旅游質(zhì)量投訴等級(jí)劃分及處理制度(試行)

第一條  為維護(hù)我省旅游市場(chǎng)正常秩序，提高旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作水平，促進(jìn)我省旅游行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國家旅游局的有關(guān)法規(guī)和規(guī)章制度，結(jié)合我省實(shí)際情況，制定本制度。

第二條  本制度適用于我省旅行社(公司)、星級(jí)旅游飯店、A級(jí)旅游景區(qū)(點(diǎn))等旅游經(jīng)營單位及所屬從業(yè)人員。

第三條  旅游質(zhì)量投訴，是指旅游者為維護(hù)自身的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和所屬從業(yè)人員，以書面或口頭形式向旅游行政主管部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為(旅游安全投訴不在此列)。

第四條  旅游質(zhì)量投訴等級(jí)的確定因素。 因旅游企業(yè)和從業(yè)人員過錯(cuò)，以一宗旅游質(zhì)量投訴人數(shù)、理賠(含退款)金額、社會(huì)影響程度三大要素確定旅游質(zhì)量投訴等級(jí)。第五條旅游質(zhì)量投訴等級(jí)的確定。 

分為一般旅游質(zhì)量投訴、較大旅游質(zhì)量投訴、重大旅游質(zhì)量投訴和特別重大旅游質(zhì)量投訴四個(gè)等級(jí)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

(一)一般旅游質(zhì)量投訴

投訴人數(shù)不足30人，理賠金額不超過2萬元人民幣。

(二)較大旅游質(zhì)量投訴

投訴人數(shù)在30人以上不足60人，理賠金額2萬元以上不超過6萬元人民幣，或新聞媒體報(bào)道，在社會(huì)上造成不良影響。

(三)重大旅游質(zhì)量投訴  

投訴人數(shù)在60人以上不足150人，理賠金額6萬元以上不超過15萬元人民幣，或新  媒體作為焦點(diǎn)專題報(bào)道，對(duì)云南旅游形象造成較大負(fù)面影響。

(四)特別重大旅游質(zhì)量投訴投訴人數(shù)在150人以上，理賠金額在15萬元人民幣以上，或被國家旅游局在全國通報(bào)批評(píng)，新聞媒體作為焦點(diǎn)專題跟蹤報(bào)道，對(duì)云南旅游形象造成重大損害。  

第六條對(duì)引起不同等級(jí)旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)和責(zé)任人的處理。處理的依據(jù)為  《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》、《云南省旅游業(yè)管理?xiàng)l例》、《中華人  民共和國評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》和《旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法》。

(一)全省國際十強(qiáng)和國內(nèi)二十強(qiáng)旅行社一年內(nèi)引起五次以上的一般旅游質(zhì)量投訴，其他旅游企業(yè)和從業(yè)人員在一年內(nèi)引起三次以上的一般旅游質(zhì)量投訴，要向當(dāng)?shù)氐亍⒅荨⑹幸患?jí)旅游局和省旅游局寫出書面檢查，并由旅游行政主管部門給予“黃牌警告”處理。

(二)對(duì)引起較大旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)及所屬從業(yè)人員，給予全行業(yè)通報(bào)批評(píng)的處理，并在新聞媒體上曝光。  

(三)對(duì)引起重大級(jí)旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)及所屬從業(yè)人員，給予暫緩?fù)ㄟ^年檢。如是省內(nèi)百強(qiáng)旅游企業(yè)或有出境組團(tuán)資格旅行社，取消其百強(qiáng)資格或暫停出境業(yè)務(wù)三個(gè)月，如是星級(jí)旅游飯店或是A級(jí)景區(qū)(點(diǎn)),給予降星(A)處分，并在全行業(yè)通報(bào)批評(píng)組織新聞媒體曝光，給予公示。

(四)對(duì)引起特別重大旅游質(zhì)量投訴的，對(duì)旅游企業(yè)及所屬(雇)從業(yè)人員，作出以下處理：

1.對(duì)國際旅行社，向國家旅游局申請(qǐng)取消經(jīng)營許可證；對(duì)國內(nèi)旅行社，直接取消經(jīng)營許可證，并給予公示。

2對(duì)導(dǎo)游，給予吊銷導(dǎo)游證處理：對(duì)其他從業(yè)人員。取消其旅游從業(yè)資格，并給予公示。 

3.對(duì)五星級(jí)飯店，向國家旅游局中請(qǐng)摘取星牌：對(duì)四星級(jí)(含)以下飯店，直接摘取牌，并給予公示。

4對(duì)3A級(jí)以上旅游景區(qū)(點(diǎn)),向國家旅游局中請(qǐng)取消A級(jí)資格：對(duì)2A級(jí)(含)以下旅游景區(qū)(點(diǎn)),直接取消A級(jí)資格，并給予公示。

第七條  由省旅游局查處的重大行政處罰案件，確屬旅游企業(yè)和所屬(雇)從業(yè)人員過錯(cuò)造成的，同樣適用本制度。  

第八條  各地、州、市旅游質(zhì)監(jiān)所按管轄叔限和程序處理轄區(qū)內(nèi)各類旅游質(zhì)量投訴案件，跨區(qū)或轄區(qū)不明或有爭議或特別重大的旅游質(zhì)量投訴案件，由省質(zhì)檢所裁定。

第九條  各地、州、市旅游質(zhì)檢所在工作中要求本著實(shí)事求是、公正裁量的原則處理好各類旅游質(zhì)量投訴，對(duì)較大等級(jí)旅游質(zhì)量投訴一周內(nèi)，重大等級(jí)旅游質(zhì)量投訴三天內(nèi)，特別重大旅游質(zhì)量投訴24小時(shí)內(nèi)，向本級(jí)旅游局及省旅游局質(zhì)監(jiān)所報(bào)告，重大等級(jí)以上的旅游質(zhì)量投訴處理完畢應(yīng)作結(jié)案報(bào)告，并在五天內(nèi)上報(bào)本級(jí)旅游局和省旅游局質(zhì)監(jiān)所。

第十條  本制度由云南省旅游局負(fù)責(zé)解釋  

第十一條  本規(guī)定自二OO二年六月一日起執(zhí)行

本章小結(jié)

咨詢服務(wù)和投訴處理服務(wù)是景區(qū)工作的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的好壞直接影響到一個(gè)景區(qū)的形象和未來的客源市場(chǎng)。本章主要對(duì)景區(qū)的咨詢服務(wù)和投訴處理服務(wù)作了介紹，重點(diǎn)介紹了景區(qū)電話咨詢服務(wù)、當(dāng)面咨詢服務(wù)和當(dāng)面投訴處理服務(wù)的工作流程，同時(shí)講述了在工作過程中遇到的難點(diǎn)問題的解決。

(1)在電話咨詢服務(wù)中，電話形象四要素對(duì)接打電話的工作人員提出了基本要求，介紹了接聽電話的工作流程、回答電話的工作流程，以及電話咨詢服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題的解決方法。

(2)當(dāng)面咨詢服務(wù)中，講述了當(dāng)面咨詢服務(wù)人員要注意工作時(shí)的要求，當(dāng)面咨詢服務(wù)的主動(dòng)問候、專心傾聽、有問必答和愉快地道別的工作流程，同時(shí)介紹了當(dāng)面咨詢服務(wù)過程中經(jīng)常遇到的難點(diǎn)問題。

(3)在投訴處理中介紹了投訴的原因，重點(diǎn)闡述了投訴處理的七步驟：認(rèn)真聆聽、充分道歉、問出相關(guān)信息、提出解決辦法、征詢游客的意見、感謝批評(píng)指正和跟蹤服務(wù)。不要小看每一步，每一步都很重要，同時(shí)介紹了投訴處理難點(diǎn)問題的解決方法。

復(fù)習(xí)與思考

名詞解釋

咨詢服務(wù)  投訴處理  服務(wù)電話  服務(wù)的工作流程  當(dāng)面咨詢服務(wù)的工作流程      投訴處理的工作流程

選擇題

1.電話咨詢服務(wù)時(shí)，一般電話鈴響()后接聽較合適。 
A.一聲B.三聲C.五聲D.隨便

2.電話咨詢服務(wù)時(shí)，拿起話筒第一句話應(yīng)該說()。  
A.您好!哪位?B.您好，這里是xx×旅游景區(qū)。C.您好，找誰?D.什么事?  

3.在接受游客的投訴處理時(shí)首先做到的是()。  

A.認(rèn)真聆聽B.充分道歉C.問出相關(guān)的信息D提出解決方案

簡答題

1.當(dāng)面咨詢服務(wù)的工作流程是什么?

2.當(dāng)游客向你問詢本景區(qū)外的其他景區(qū)的情況時(shí)你怎么回答

案例分析

五一黃金周，某景區(qū)餐館內(nèi)，午飯時(shí)分。國隊(duì)非常多。餐廳服務(wù)員都非常忙碌，往往一桌客人還沒吃完，另一桌客人就已經(jīng)到了，很多人在等待。這時(shí)，進(jìn)來一位中年男性，非常疲憊地坐在還沒有收拾干凈的餐桌上，等了一會(huì)兒，還是沒有人來收拾他眼前的餐桌，他非常憤怒地敲起了桌子，大聲嚷嚷要投訴。他的行為引起了旁邊等候的游客的共鳴，一群人高聲喊著要投訴，其中一人打了景區(qū)的投訴電話。

根據(jù)以上案例回答如下問題：  

景區(qū)餐館服務(wù)員在服務(wù)時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤?應(yīng)該怎么做?景區(qū)餐館管理者應(yīng)該怎樣處理投訴事件?

實(shí)踐與訓(xùn)練

1.在某景區(qū)，一位游客慌忙跑向一位工作人員，咨詢最近的洗手間在哪邊。請(qǐng)同學(xué)兩人一組，模擬工作人員的當(dāng)面咨詢服務(wù)。

2.杭州西溪濕地景區(qū)的游客接待中心接到一個(gè)政府團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂，團(tuán)隊(duì)共有30人，“五一”期間前來，組團(tuán)的旅行社是與西溪濕地合作關(guān)系密切的旅行社，這批團(tuán)隊(duì)的客人是西溪濕地市場(chǎng)拓展地的政府官員。接待中心的工作人員接到這個(gè)電話一時(shí)犯了難，因?yàn)槲飨獫竦亍拔逡弧逼陂g的游客是非常多的，優(yōu)秀導(dǎo)游到時(shí)候可能會(huì)非常缺乏，而且游客等船的過程會(huì)因游客量劇增而變得非常漫長，也因此會(huì)發(fā)生對(duì)景區(qū)有不良影響的事件，但是這個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)于景區(qū)的未來發(fā)展有很大的影響。請(qǐng)問如果你是西溪濕地景區(qū)游客接待中心的工作人員，你應(yīng)該如何來進(jìn)行相應(yīng)的安排?